「本部でどれだけ丁寧に口コミ収集のルールを作っても、繁盛している店舗と口コミが増えない店舗の差がなくならない」
——複数店舗を運営されている方なら、一度はこんなモヤモヤを抱えたことがあるのではないでしょうか。実はこれ、現場の頑張り不足ではなく「仕組み」の問題であることがほとんどなんです。

「うちの店舗だけ口コミが少ない」は根性論じゃ解決しない

多店舗展開をしていると、必ずと言っていいほど直面するのが「店舗ごとの口コミ数の格差」です。同じ本部から同じマニュアルを配布しているはずなのに、A店は月に10件、B店は月に1件しか口コミが増えない……。こうした差の原因を「店長のやる気」や「スタッフの意識」のせいにしてしまいがちですが、そこに落とし穴があります。

口コミというのは、お客様に「お願いする」行為があって初めて生まれるものです。つまり、口コミの数はスタッフの人柄ではなく、「お願いする仕組みがあるかどうか」でほぼ決まってしまいます。
忙しい現場ではレジ対応や接客に追われて、口コミをお願いするというひと手間がどうしても後回しになりがちです。
これは店舗の努力不足ではなく、単純に「仕組み」が用意されていないだけ、というケースが非常に多いのです。

本部主導の一斉ルールだけでは限界がある

MEO(Googleマップなどの地図検索で、自分のお店を上位に表示させるための対策のこと)の観点では、口コミの「件数」と「新しさ」が評価に大きく影響します。だからこそ本部としては、全店舗一律のマニュアルで口コミ収集を徹底したくなるものです。

しかし、店舗ごとに客層も忙しい時間帯も、スタッフの性格すら違います。一斉配布したマニュアルを「読んで終わり」にしてしまうと、現場では「本部からまた指示が来た」という他人事の作業になりがちです。ここで大切なのは、ルールを配るだけでなく、現場のスタッフ自身が「自分ごと」として取り組める仕組みに変えていくことです。

現場を”やらされ感”なく巻き込む、仕組み化3つのコツ

ここからは、実際に複数店舗の口コミ対策を支援する中で効果が出やすかった仕組みを3つご紹介します。

①依頼のタイミングを1つに絞る
「会計時」「お見送り時」など、店舗内で”ここだけは必ず声をかける”というタイミングを1つに決めてしまいます。選択肢が多いとスタッフは迷って結局やらなくなるため、あえて1点に絞るのがポイントです。

②店舗ごとの件数を見える化する
月初に各店舗の口コミ件数を一覧にして共有するだけで、驚くほど現場の意識が変わります。ランキングにする必要はありません。「先月より増えたか、減ったか」が見えるだけで十分です。

③うまくいっている店舗のやり方を横展開する
件数が多い店舗には、必ず理由があります。POPの置き場所、声のかけ方、タイミング。それを店舗間で共有する場を月1回でも設けるだけで、他の店舗の底上げにつながります。

実際に、5店舗を展開する飲食チェーンでこの3つを取り入れていただいたところ、それまで月平均2〜3件だった口コミが、3ヶ月後には店舗によって月10件を超えるところも出てきました。
特に効果が大きかったのは「見える化」です。
他店の数字を見た店長から「うちも負けていられない」という声が自然に上がり、本部が発破をかけなくても現場が自走し始めたのです。もちろん、すべての店舗が同じペースで伸びるわけではありません。それでも「何をすればいいか」が明確になるだけで、現場の動きは大きく変わります。

仕組みを続けるために気をつけたいこと

仕組みを作っても、3ヶ月、半年と経つうちに形骸化してしまうことは珍しくありません。そうならないために意識したいのが褒める仕組みもセットにすることです。
件数が伸びた店舗には、朝礼やチャットで一言「ありがとう」を伝えるだけでも、スタッフのモチベーションは大きく変わります。口コミ対策は一度作って終わりではなく、小さく続けていくことが何より大切です。

明日からできる「口コミ依頼」チェックリスト

最後に、現場スタッフにそのまま渡せるチェックリストをまとめました。

• 口コミをお願いするタイミングは1つに決まっているか
• お願いする際の一言(スクリプト)は決まっているか
• QRコードや案内カードは、レジやテーブルから見える位置にあるか
• 各店舗の件数は月1回以上、全店舗で共有されているか
• 良い口コミには「ありがとうございます」の返信ができているか

このうち1つでもチェックが付かない項目があれば、そこが今の店舗にとっての伸びしろです。

まとめ

複数店舗の口コミ格差は、店舗の頑張りやスタッフの人柄で決まるものではなく、「お願いする仕組み」があるかどうかで決まります。依頼のタイミングを絞り、件数を見える化し、うまくいっているやり方を横展開する。この3つを意識するだけで、現場は驚くほど動きやすくなります。まずは1店舗、小さく試してみることから始めてみてください。

ちなみに、こうした複数店舗のMEO運用や口コミ対策の「仕組み化」でお困りの際は、私たちのような専門サービスに相談いただくのも一つの方法です。「クチコミレスキュー」では、店舗ごとの状況に合わせた口コミ対策のご提案から、日々の運用サポートまでお手伝いしています。もし手が回らないと感じたら、気軽にお声がけください。

▼ 詳しくはこちら（NewMedia合同会社：クチコミレスキュー）
https://newmedia.co.jp/?page_id=1746